Bienvenido Ruiz
Algunos le llaman burocratización de la gestión y tiranía de los indicadores; yo le llamo deshumanización de la gente y de los servicios.
Anteriormente, usted encontraba en los políticos, los militares, los médicos y cualquier funcionario o empleado público el interés por servir a los ciudadanos. Sin embargo, desde hace un tiempo se ha entronizado en la vida pública un sistema de control, calidad y evaluación, creado supuestamente para mejorar los servicios públicos y garantizar transparencia.
Pero ha surgido un gran problema, porque las instituciones se preocupan, trabajan y gastan gran parte de sus presupuestos para aparecer bien en los informes e indicadores y para la promoción personal de los incumbentes, mientras olvidan su objetivo fundamental. Como resultado, el ciudadano (el verdadero dueño) recibe una atención cada vez peor.
¿Por qué sucede esto? Veamos por qué:
Se mide lo fácil de medir, no lo importante. Es sencillo contar cuántos expedientes se procesaron, cuántas consultas se atendieron o cuánto tiempo tomó un trámite. En cambio, es más difícil medir si la persona salió satisfecha, si su problema quedó realmente resuelto o si fue tratada con dignidad y respeto.
El temor sustituye a la vocación de servicio. Cuando los funcionarios sienten que serán castigados por incumplir una meta numérica, concentran sus esfuerzos en protegerse a sí mismos y cumplir los indicadores, aunque eso no beneficie al ciudadano.
Los altos niveles se alejan de la realidad cotidiana. Los directivos suelen recibir cuadros estadísticos, porcentajes y gráficos. Si no mantienen contacto directo con las personas afectadas por las decisiones, terminan creyendo que los números reflejan toda la realidad.
La calidad humana no siempre aparece en las estadísticas. La empatía de un médico, la dedicación de un maestro, la sensibilidad de un juez o la disposición de un servidor público pueden transformar una experiencia, pero esos elementos son difíciles de capturar en un informe mensual.
Confusión entre eficiencia y eficacia. La eficiencia consiste en hacer algo rápido y con pocos recursos. La eficacia consiste en resolver el problema. Una institución puede ser muy eficiente procesando solicitudes y, sin embargo, poco eficaz para solucionar las necesidades reales de la gente.
Por eso, en muchas épocas se recuerda con admiración a ciertos políticos, militares, médicos o servidores públicos que quizá no trabajaban bajo sofisticados sistemas de indicadores, pero que poseían una fuerte vocación de servicio. La gente los valoraba porque sentía que escuchaban, comprendían y actuaban para resolver problemas concretos.
El desafío actual no es eliminar los controles ni las métricas, sino equilibrarlos con una evaluación de aspectos humanos: satisfacción ciudadana, resolución efectiva de problemas, cercanía con la población, ética y compromiso con el bien común. Cuando los números sustituyen completamente el propósito del servicio público, se corre el riesgo de tener instituciones que lucen exitosas en los reportes y discursos de sus incumbentes, pero que son un fracaso total ante las personas a las que deben servir. Igualmente ocurre con nuestros dirigentes políticos.
Si el indicador se convierte en el fin y no en el medio, la administración deja de servir a las personas y comienza a servir a las estadísticas, y al final no sirve a nadie.
